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接聽電話禮貌基準

一、總機(含電話語音系統)
1. 電話語音總機接聽情形,應保持在電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務,並應避免電話語音系統故障。
2. 電話語音系統應答內容及說話速度,應以招呼用語簡明扼要,並清楚報明機關名稱為宜。
3. 電話語音系統應能於十秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務;總機代號應設於前。語音項目說明應於十秒內能提供總機號碼,毋需聽完全部語音項目說明,即能提供轉接服務。
4. 電話語音總機應答語調應以語音口氣謙和、熱誠為宜。
5. 總機人員接聽電話速度,應以電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務為宜,並避免電話故障無法接聽。
6. 總機人員接聽電話時,首先應清晰報明單位,並說「您好」、「早安」等問候語。
7. 總機人員接聽電話時,應先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或對象,結束時應有道再見或其他禮貌性結束語。
8. 總機人員轉接電話時,應以能毋需轉接即能充分提供民眾所詢問之資訊為首要考量,如需要轉接承辦處室,應告知民眾將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦 人員。切忌在未告知將轉接電話之分機號碼之情形下即行轉接,造成如業務單位電話斷線或無人接聽時,來電者無法自行重撥該分機號碼之情形。
9. 總機人員轉接電話時,應說「幫您轉接分機×××,承辦人×××,請稍候」等禮貌用語。
10. 如業務單位正忙線中,應向來電者委婉說明,「對不起,※先生(小姐)正在電話中,請稍候再撥」;或洽轉其他代理人,切忌簡單回復業務單位忙線中,且未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息,即請另行重撥。
11. 總機人員平日之接聽態度,應以語調謙和、熱誠為宜,切忌語調急燥、不耐煩。


二、業務單位同仁
1. 業務單位同仁之接聽速度,應以電話鈴響四聲或十秒內接聽應答為宜。
2. 業務單位無人接聽時,電話系統應能自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務(如改撥其他分機或改接總機人員服務⋯)。切忌電話系統或總機人員未能提供其他轉(撥)接服務,造成民眾不便。
3. 同仁接聽電話應對時,首先應主動清晰報明單位名稱或自己姓名(氏),並說「您好」、「早安」等問候語。切忌接話時僅說「喂」,且未報明單位名稱或自己姓名(氏);未說「您好」、「早安」等問候語。
4. 同仁結束通話時,應說有禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等),並讓來電者先掛電話。
5. 同仁接聽電話時之態度,應以語調謙和、熱誠為宜,切忌語調急燥、不耐煩,甚至言詞粗暴。
6. 業務承辦單位(或承辦人)直接接聽電話時;或經代接電話後轉至業務承辦單位(或承辦人)接聽電話為民解說時,應以解說詳盡(能具體、明確答復,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚)為宜。切忌答非所問,或一問三不知,態度明顯敷衍。
7. 非業務承辦單位(或承辦人)代接電話答復時,應仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題,儘量給予詳盡回答,並提供所需之資訊。切忌直接回答他不在/非所承辦業務,無意進一步處理。
8. 同仁接聽電話時,為便於進一步洽談,能確認來電者姓氏,應說「請教貴姓?」
9. 同仁接聽電話時,如須耽誤較長時間,應說「請稍候」等禮貌語,或請對方先留電話號碼再回電。
10. 同仁於暫停接話重回線上時,應說「對不起!讓您久等了。」
11. 同仁轉接電話時,應說「幫您轉接分機×××,承辦人×××,請稍候」等等候性禮貌用語。
12. 本院應能於午休或下班時間,提供轉接電話至專人服務。


三、本基準奉 核定後實施,如有未盡事宜,得隨時修訂之。

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