一、總機（含電話語音系統）
1. 電話語音總機接聽情形，應保持在電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務，並應避免電話語音系統故障。
2. 電話語音系統應答內容及說話速度，應以招呼用語簡明扼要，並清楚報明機關名稱為宜。
3. 電話語音系統應能於十秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務；總機代號應設於前。語音項目說明應於十秒內能提供總機號碼，毋需聽完全部語音項目說明，即能提供轉接服務。
4. 電話語音總機應答語調應以語音口氣謙和、熱誠為宜。
5. 總機人員接聽電話速度，應以電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務為宜，並避免電話故障無法接聽。
6. 總機人員接聽電話時，首先應清晰報明單位，並說「您好」、「早安」等問候語。
7. 總機人員接聽電話時，應先接受來電者簡單陳述並予過濾，確認洽辦單位或對象，結束時應有道再見或其他禮貌性結束語。
8. 總機人員轉接電話時，應以能毋需轉接即能充分提供民眾所詢問之資訊為首要考量，如需要轉接承辦處室，應告知民眾將轉接電話之分機號碼/業務單位或業務承辦 人員。切忌在未告知將轉接電話之分機號碼之情形下即行轉接，造成如業務單位電話斷線或無人接聽時，來電者無法自行重撥該分機號碼之情形。
9. 總機人員轉接電話時，應說「幫您轉接分機×××，承辦人×××，請稍候」等禮貌用語。
10. 如業務單位正忙線中，應向來電者委婉說明，「對不起，※先生（小姐）正在電話中，請稍候再撥」；或洽轉其他代理人，切忌簡單回復業務單位忙線中，且未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息，即請另行重撥。
11. 總機人員平日之接聽態度，應以語調謙和、熱誠為宜，切忌語調急燥、不耐煩。


二、業務單位同仁
1. 業務單位同仁之接聽速度，應以電話鈴響四聲或十秒內接聽應答為宜。
2. 業務單位無人接聽時，電話系統應能自動轉接總機人員服務或提供其他撥接服務（如改撥其他分機或改接總機人員服務⋯）。切忌電話系統或總機人員未能提供其他轉（撥）接服務，造成民眾不便。
3. 同仁接聽電話應對時，首先應主動清晰報明單位名稱或自己姓名（氏），並說「您好」、「早安」等問候語。切忌接話時僅說「喂」，且未報明單位名稱或自己姓名（氏）；未說「您好」、「早安」等問候語。
4. 同仁結束通話時，應說有禮貌性用語（如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等），並讓來電者先掛電話。
5. 同仁接聽電話時之態度，應以語調謙和、熱誠為宜，切忌語調急燥、不耐煩，甚至言詞粗暴。
6. 業務承辦單位（或承辦人）直接接聽電話時；或經代接電話後轉至業務承辦單位（或承辦人）接聽電話為民解說時，應以解說詳盡（能具體、明確答復，或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚）為宜。切忌答非所問，或一問三不知，態度明顯敷衍。
7. 非業務承辦單位（或承辦人）代接電話答復時，應仔細聆聽了解來電者洽詢業務內容或問題，儘量給予詳盡回答，並提供所需之資訊。切忌直接回答他不在/非所承辦業務，無意進一步處理。
8. 同仁接聽電話時，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，應說「請教貴姓？」
9. 同仁接聽電話時，如須耽誤較長時間，應說「請稍候」等禮貌語，或請對方先留電話號碼再回電。
10. 同仁於暫停接話重回線上時，應說「對不起！讓您久等了。」
11. 同仁轉接電話時，應說「幫您轉接分機×××，承辦人×××，請稍候」等等候性禮貌用語。
12. 本院應能於午休或下班時間，提供轉接電話至專人服務。


三、本基準奉 核定後實施，如有未盡事宜，得隨時修訂之。